问题出在酒店一方是肯定的，总结这个案例要反省的首先是接待员或服务员，也就是负责这一帮客人的直接接待人员，她或她们的反映能力有一点偏差，就是说分清轻重缓急的能力，在对包席传菜，上菜时把握一下节奏，同时加大对工作餐的催菜，将具体情况告诉主厨，必要时再想上汇报，尽量在包席菜没上完前跟上工作餐。其次是当班的餐厅管理人员调配能力不够，忙要忙到点子上，在这么一段时间里很显然，孙先生的火不是一下冒上来的，肯定是催了多次，再加上老外菜上齐了，才越来越气的，做为管理人员有没有及时调配内部出菜顺序并对孙先生进行安抚解释工作就很重要了，换作是你想想和朋友一起来用餐，朋友吃完了，你的菜还没来，你气吗？ 看这个案例感觉这酒店是国营的吧。