、住客迎接程序
　　程序标准
　　了解客情
　　1、根据总台通知单尽能详细地了解客情；
　　2、做七知、三了解：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰
　　布置房间
　　根据客人宗教信仰、生活特点、标准及规格对客房进行布置（应检查客房布置否合乎规范）
　　楼层迎宾
　　1、迎客服务：电梯口迎接客人引领客人进房间送迎客茶介绍房间设施及服务项目等；
　　2、分送行李：协助行李生客人行李（团队）分送至各房间
　　二、叫醒服务程序
　　程序标准
　　接客人要求叫醒电
　　1、铃响三声内接听电；
　　2、按标准程序问候客人、报岗位名；
　　3、问清房号、姓名及叫醒时间；
　　4、重复客人叫醒要求得客人确认祝君晚安；
　　把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求请对方确认
　　填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员
　　叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒
　　三、客衣服务程序
　　程序标准
　　收客衣
　　1、客人交洗衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗衣物都必须有客人填写洗衣单并签名；
　　2、客人未作交代放洗衣袋内未填写洗衣单能交洗衣房洗涤需征求客人意见再作处理；
　　3、交洗客衣应进行仔细检查有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
　　4、按客人填写洗衣单核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数否相符；
　　5、了解哪种洗衣类型；
　　6、按酒店规定时间交洗衣房；
　　7、洗快件应尽快通知洗衣房；
　　8、有特殊要求客衣应洗衣单上注明；
　　9、填写收洗客衣记录尽快洗衣单传至总台入帐；
　　送还客衣
　　1、洗衣房送回客衣时应按洗衣单逐件进行清点（能折叠衣物需用衣架挂放）
　　2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
　　3、送客衣进房间请客人检查验收清点完毕向客人道别；
　　4、客人房间应按程序进门把衣物摆放床上或挂于衣橱内（衣橱门打开）；
　　备注当客人投诉洗衣服务时应报告上级查找原因妥善处理；
　　四、客人遗留物品处理程序
　　程序标准
　　发现客人遗留物品时及时报告
　　1、客房范围内无论何地拾客人物品都必须尽快交服务心；
　　2、服务员检查走客房时发现了客人遗留物品应及时跟总台联系物品交还客人；客人已经离开则应及时上缴楼层领班；
　　3、服务心服务员收客人遗留物品时都应记录客人遗留物品登记表上写明日期、房号、拾地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
　　分类
　　1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
　　2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
　　保存
　　1、所有遗留物品都必须保存失物储藏柜里；
　　2、贵重物品与非贵重物品分开存放贵重物品应专人管理；
　　3、贵重物品存放时间年半非贵重物品保留时间半年开启食物、饮料及药品保留时间三天；
　　4、超过保留期物品由客房部经理会同有关部门同处理；
　　认领
　　1、认领方式：A、直接认领；B、请人代认领；
　　2、问清有关问题无误请认领人签字并留下联系电和地址
　　五、迷吧服务程序
　　程序标准
　　发放
　　1、房间迷吧由楼层领班统管理酒水服务心领取；
　　2、由领班按规定品种及数量领取按要求摆放；3、填写酒水领取登记品名、数量应相符并注明发放时间及发放人；
　　补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充并检查酒水质量和保质期；2、客人消费单客房联交于服务心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认再行补充；
　　检查1、领班查房时对迷吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时服务班第时间进房检查酒水消费情况及时报告服务心
　　六、送客服务程序
　　程序标准
　　准备工作1、掌握客人离店时间问清客人否需要叫醒服务、否房间用餐；2、客次日离店团队房要根据行李多少安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项否办好；4、客人临行前服务员应利用房间服务机会检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前应主动征求客人意见；
　　送别主动客人按电梯主动提行李主动搀扶老、弱送至电梯口并致离别祝愿
　　检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏有无消费项目；
　　七、加床服务程序
　　程序标准
　　加床1、接加床通知随即提供该项服务通常客人未住进时完成；2、总台通知服务心必须及时房间报表上记录加床房号；3、服务心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床否有损坏并擦拭干净推入房间铺好床；5、加床需增加房内相关低耗品及备品数量；
　　注意事项1、续住房提早退床需房间报表上注明退床并通知总台；2、退房床铺要尽快收好归位备用枕头、棉被等检查无问题折叠整齐放回原位
　　八、擦鞋服务程序
　　程序标准
　　接要求1、接客人要求应及时前往客房收取擦鞋篮；2、过道巡视时发现住客房门前擦鞋篮应立即拿工作间进行擦拭；
　　按要求擦鞋1、鞋篮编号并客人房号写纸条上放入鞋篮或用粉笔鞋底注明房号防止弄混；2、鞋放置于工作间或服务心按规程擦鞋应注意避免混色及鞋油弄鞋底；
　　送还1、般应半小时、两小时之内擦好鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求客人应及时鞋送回；3、送还时客人房间应擦好皮鞋放于行李柜侧；
　　九、豪华套房及重点房间接待程序
　　程序标准
　　迎客准备1、接住房通知单要了解客人国籍、房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间并检查房间设施设备否完好各种开关、按纽、照明、音响否完好各种物品摆放否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水（篮、洗手盅、水刀、叉、口布等）、鲜花做夜床要放置夜床赠品摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人达前还应检查房间温度否得当（根据季节调节）客人再按客人要求调节；
　　迎接客人1、客人达时楼层主管及服务员要电梯前迎接当客人跨出电梯用英语或普通欢迎客人知客人职务则职务称呼客人使客人感亲切；2、引领客人进房时要落落大方介绍客房情况使客人熟悉住房有宾至归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员打扰客人休息要尽快离房离房前要说请休息有事请打××电
　　住客服务1、周、主动地客服务2、客人离房次跟房次（标准：要求恢复客人进房时状况得移动客人自行放置物品）3、客人洗熨衣服要专人负责4、送给客人电报、信件、物品要用托盘送上5、记录客人入住日期
　　客人离店1、离店时楼层主管、服务员要场送行并致离别祝愿2、客人离店时清点酒水消耗情况报给总台结帐3、检查房间有无遗留物品及时归还并作好记录
　　十、对客租借用品服务
　　程序标准
　　接通知1、电响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品名称、要求及租借时间等；
　　送用品至房间1、服务心领取租借用品；2、用品迅速或客人约定时间送至客人房间向客人说明注意事项并请客人《租借用品登记单》上签名；
　　记录交接记录上详细记录便下班服务员继续服务；
　　归还1、当客人离店时应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时服务员应做详细记录；3、及时用品归还服务心

酒店服务分几种，是客房还是餐饮？