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　　餐饮服务员培训资料
　　【服务语言艺术】
　　餐饮企业能能激烈市场竞争持续稳定地发展能否成品牌企业菜品、服务、环境三大支柱缺菜品和环境提升需要花费人力、财力及较长时间投入随着餐观念变化今人们越来越重视餐馆服务水平甚至把服务水平高低作选择餐馆重要依据因此提升服务水平投入少、见效快主要手段
　　提升服务水平核心于提升服务人员素质服务语言则服务人员素质直接体现语言人们用来表达思想、交流感情交际工具餐厅服务语言与讲课、演讲及人与人交往般礼貌语言有大差别抓好服务特别抓好服务语言工作只需要制定相应培训计划按照程序和标准对服务员实施培训并按照套程序和标准断地去检查、纠正服务过程出现问题便能有效地提高从业人员素质与服务质量应该说现餐饮行业十分需要样研究成目前服务用语标准化和艺术化研究上还深入系统基于样现实情况本文试图理论讲解服务语言基本要求及其运用同时引用大量现实案例使文章更浅显易懂供餐饮企业参考
　　服务语言标准化及艺术化基本要求
　　1.形式上要求
　　（1）恰好处点止服务演讲也讲课服务人员服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己意思即宜多说主要启发顾客多说让们能里得尊重得放松释放自己心理压力尽能地表达自己消费意愿和对餐厅意见
　　（2）有声服务没有声音服务缺乏热情与没有魅力服务过程能只有鞠躬、点头没有问候只有手势没有语言配合
　　（3）轻声服务传统服务吆喝服务鸣堂叫菜、唱收唱付现代服务则讲究轻声服务客人保留片宁静天地要求三轻（即说轻、走路轻、操作轻）
　　（4）清楚服务些服务人员往往由于腼腆或者普通说得好服务过程能向客人提供清楚明了服务造成了客人满特别报菜名经常使顾客听得头雾水得再问由此妨碍主客之间沟通耽误正常工作
　　（5）普通服务即使因地方风味和风格突出餐厅要采用方言服务才能显现出性也能妨碍正常交流因此类餐厅服务员也应该会说普通或者要求领班上管理人员会说普通便于用双语服务既能体现其性又能使交流做晓畅明白
　　2.程序上要求
　　（1） 宾客来店有欢迎声
　　（2）宾客离店有道别声
　　（3）客人帮忙或表场时有致谢声
　　（4）客人欠安或者遇见客人时候有问候声
　　（5）服务周有道歉声
　　（6）服务之前有提醒声
　　（7）客人呼唤时有回应声
　　程序上对服务语言作相应要求有利于检查和指导服务员语言规范性
　　服务语言分类及其运用
　　1.称谓语
　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等
　　类语言处理有下列要求；
　　（1） 恰其分
　　（2） 清楚、亲切
　　（3） 吃准情况下对般男士称先生女士小姐
　　（4） 灵活变通
　　例己知道客人母亲和女儿起来用餐称女儿小姐称其母亲也小姐太恰当时应该称其阿姨或女士了有定身份女士来用餐称小姐似乎分量够时应该称其老师或女士有身份老顾客第次来用餐称其先生对便己知道黄总、胡总、或张局长、谭处长再称先生恰当了因而我们必须要求服务人员记住老顾客姓氏和职称、职务并此相称呼平时接待工作般称客人同志、书记会议包餐称同志、书记又变得合理起来
　　2.问候语
　　例句：先生您好早上好午好晚上好圣诞好国庆好秋好新年好
　　类语言处理有下列要求：
　　（1）注意时空感问候语能先生好句应该让客人有时空感客人听起来会感单调、乏味例秋节时向客人说声先生秋好强化了节日气氛
　　（2）把握时机问候语应该把握时机般客人离1.5米时候进行问候合适对于距离较远客人只宜微笑点头示意宜打招呼
　　（3）配合点头或鞠躬对客人光有问候没有点头或鞠躬配合太礼貌例些餐厅服务员客人询问洗手间哪里时候仅仅用远端手势表明位置没有语言上配合甚至只努努嘴来打发客人样显得礼貌服务员既用了远端手势又对客人亲地说：先生请直往前走右边角上客人感觉会好得多
　　（4）客人进门能首先说请问您几位请问您用餐时我们只宜表示欢迎说先生请随我来了大厅或者电梯里才能深入询问例先生我称呼您当对方说我姓刘刘先生您今天几位呢……样题深入下去了
　　3.征询语
　　征询语确切地说征求意见询问语例句：先生您看现上菜了先生您酒开了先生盘撤了小姐您有吩咐小姐您介意我把您座位调整下好
　　征询语常常也服务重要程序省略了会产生服务上错乱征询语运用当会使顾客愉快例客人己经点了菜服务员征询客人先生现否上菜了先生酒开了自作主张菜端了上来酒打开了时客人或许还等其重要客人或者还有些重要谈没有结束样做客人会太高兴
　　服务员撤盘时候应该运用征询语对此笔者有感触：有些餐我盛放餐盘菜点还没食用服务员既征询也打招呼把盘子撤走了真夺我口食啊
　　笔者还碰过样案例：对情侣某餐厅用餐时餐厅内小餐桌己客满于服务员便客人安排大圆桌上用餐会儿又来了八位客人时大圆桌均己坐满而靠窗小方桌又空了出来于服务员简单地对对情侣客人说：们二位请边来们人多让们坐大圆桌行行时客人高兴了耐烦地说道：行我们坐儿动了时餐厅主管走过来了二位实对起给您添麻烦了靠窗小方桌有情调更方便二位谈们介意我给您二位调过去谢谢您支持客人下变得平和起来同意了主管安排
　　所类语言使用时要注意下几点：
　　（1）注意客人形体语言例当客人东张西望时候或从坐位上站起来时候或招手时候都用自己形体语言表示有想法或者要求了时服务员应该立即走过去说先生/小姐请问我能帮助您做点先生/小姐您有吩咐
　　（2）用协商吻经常样您还满意之类征询语加句末显得更加谦恭服务工作也更容易得客人支持
　　（3）应该把征询当作服务程序先征询意见得客人同意再行动要自作主张
　　【餐饮服务人员素质】
　　餐厅人员直接面对顾客服务每天接触客人多而且样客人都有虽们服务时小心有时仍难免时疏忽造成客人伤害；或者服务人员服务时所做切都符合规定仍能使客人满意里餐厅服务人员应顾客至上原则向客人道歉求客人谅解身餐厅服务人员定要了解各种顾客类型才能随机应变把握时机应答自顺应其需要提供佳服务
　　要做上服务平时必须要注意修养要随便发脾气定要做服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实欺、礼貌周等要求让客人感觉进入所接受服务无挑剔现各项应遵守规定分述下
　　●服务员仪态
　　餐厅服务人员服务时定要服饰整齐、仪态端庄使顾客深信餐厅重清洁服务男性服务生必须常刮胡子衣服整齐双手及指甲要清洁并注意口臭及体臭女性服务生头发要梳理整齐并带上规定发罩；除了结婚戒指及手表外带其任何装饰品；要使用艳色指甲油指甲要修剪整齐；穿规定平底鞋及长筒袜给客人留下端庄及注意卫生印象工作时服务人员要抽烟、嚼口香糖礼貌、亲切、助人乐态度及讲时适度音调等更能增加服务生美感餐厅服务人员服务时定要做态度和蔼待人处事态度须非常小心发生意外事件时应记住定要忍耐诚恳态度来解决任何争端切顾客至上原则
　　●服务员合作精神
　　餐厅工作人员定要做认真负责迅速合作样都能使工作更顺利服务员应能愉快胜任自己工作而且也应能发现及了解同事们困难并立刻知道何处何种方式来协助同事种积极参与、合作精神有助于工作顺利进行
　　●服务员诚实与礼貌
　　餐厅工作同事之间定要相互尊重互相帮助；遵守餐厅规定贪财欺骗客人礼貌周样服务时才会赢得客人好感只要平时注意培养餐饮从业人员应有修养餐厅生意都能更好才能达餐厅营利目
　　【服务员仪容、仪态、仪表】
　　餐厅服务人员服务时定要服饰整齐、仪态端庄使顾客深信餐厅重清洁服务男性服务生必须常刮胡子衣服整齐双手及指甲要清洁并注意口臭及体臭女性服务生头发要梳理整齐并带上规定发罩；除了结婚戒指及手表外带其任何装饰品；要使用艳色指甲油指甲要修剪整齐；穿规定平底鞋及长筒袜给客人留下端庄及注意卫生印象工作时服务人员要抽烟、嚼口香糖
　　礼貌、亲切、助人乐态度及讲时适度音调等更能增加服务生美感
　　餐厅服务人员服务时定要做态度和蔼待人处事态度须非常小心发生意外事件时应记住定要忍耐诚恳态度来解决任何争端切顾客至上原则
　　【服务员样客人提供心理服务】
　　何服务过程通过行向顾客传递积极有效信息需要我们采用性化服务来满足同顾客需要达超出顾客期望服务效从而获得顾客满意、留住顾客、赢得顾客忠态何才能超出顾客期望值呢下面我们从八方面来讨论何通过体行（即性化服务）来赢得顾客忠态
　　1．像对客人样问候顾客沃迪·阿伦曾说顾客光临生意有80%成功对客服务方面80%成功对光临顾客像对待自己客人样所我们要求服务人员顾客进入餐厅要提供及时间问候、交谈并且要求声音响亮让客人感觉自己被欢迎
　　2．坦诚地赞扬人人都喜欢听别人真诚赞美花几秒钟向顾客说些称赞能有效地增加与顾客间友谊有些员工好意思赞美人让自己养成赞美习惯会快改变人缘关系与顾客之间建立起和谐、愉快服务与被服务氛围
　　3．用名字或姓氏称呼人名字或喜欢听声音适当时候向顾客作自我介绍并询问们名字假便从信作卡、预订单或其证伯上获得顾客名字会发现工作会起意想和效过也宜过快亲近起来和过分亲密通常称×先生、×小姐比较保险人们喜欢被直呼其名便会告知
　　4．学会用眼神与顾客交谈无法大声说情况下用眼神来交流告诉顾客有关愿意服务信息时间合理安排非常重要我们建议采用10秒钟规则即使忙于执行另外人也要10秒钟内用眼神与顾客交流
　　5．说请和谢谢看起来似乎有些老生常谈要建立与顾客密切关系和获取顾客忠诚请和谢谢重要词语服务必少用语容易说并且值得我们些努力
　　6．多听顾客意见并经常问我该做少有人能真正听得进别人批评其实听批评种技巧提供了好超越期望值机会听取人意见重要因些好想法源于人对批评要成好听众首先要培养易于接受批评态度及听取意见方法始终顾客作注意心；让顾客阐明情况样能完全明白们需求要表现出敌意态度而用真诚、漫谈方式来问问题总之重要获取顾客信息反馈从而更好地评估们期望值
　　7．微笑正格言所说：没有面带微笑能说有完整工作着装或者同玩世恭者所说：微笑微笑使人们想知道想做更重要告诉顾客们来对了地方并且处友好环境里要用眼睛和嘴巴显示对人真诚对顾客来表示高兴
　　8．欣赏人理解人与人之间多样性我们善待顾客让们感友好
　　【领班岗位职责】
　　〔层级关系〕
　　直接上级：主管
　　直接下级：服务员
　　〔岗位职责〕做好主管助手带领本班人员按质按量完成上级交办各项任务
　　1．开餐前检查餐厅摆台清洁卫生餐厅用具供应及设备设施完好情况
　　2．开餐期间督导服务员工作发挥带头作用搞好现场培训
　　3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作
　　4．对特殊客人及重要客人等比例予关注介绍菜单内容、推荐特色菜点并回答客人问题
　　5.注意观察宾客用餐情况对特殊情况及时处理提高宾宾满意率：及时处理客人投诉并加妥善地解决
　　6.负责餐餐厅用具补充
　　7.落实每天卫生工作计划保持餐厅整洁和服务员人卫生
　　8.每日停止营业负责全面检查餐厅并填写营业报告
　　9.负责对属下进行评估并有计划地组织本岗点培训工作
　　【迎宾员岗位职责】
　　1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人引领客人适当座位协助拉椅使客人入座
　　2 通知区域区域服务员便及时关上菜单及其服务
　　3 清楚子解餐厅所有座位位置及容量确保适当人数相应坐位上
　　4 平均分配客人同区域平衡工作量
　　5 记录客人意见及投诉及时汇报直属餐厅经理便处理
　　6 接受客人预订或婉言谢绝客人预订
　　7 负责存放衣帽、雨伞等物品
　　8 接听电、通知受人
　　【服务技能培训及餐台设计技巧培训】
　　体态语言——服务技能要成好服务者首先要成善于沟通人服务员整天与客人打交道时时刻 刻离开沟通服务过程与客人沟通经常使用方法听、说、写及体语体语 体态语言动作眼神及面部表情都影响着与客人之间每次沟通过程 否完美体态语言也称视觉沟通沟通过程占据55%信息量包括目光、身体 姿态、手势动作及面部表情
　　1、关于目光 沟通过程用目光注视对方体态语言沟通方式有力种当 交流过程使用目光接触时实际说我对您感兴趣我关注您目光接触对 对方尊重反之当避免目光接触时般会认对自已没有把握、说慌或者对们 毫意等等因此会产生负面景响作服务员使用目光接触表明充满自信关心讲 对象
　　2、关于身体姿态 身体姿态也会随时随地发出非常明确信息例站立或行走时含 胸塌背、无精打采都告诉客人或疲倦或缺乏自信或感无聊些都给客人 留下良印象影响饭店整体形象服务员姿态应该潇洒自信要显得自我感觉良好 对工作充满信心
　　3、关于手势动作 手势动作包括讲时手、臂、肩甚至头部动作借助手势动作辅助 解释问题或支持说法手势动作能够添加信息及其变化能够反映出人自身修 养程度及心理素质否良好服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得正感自 或过于随便样会使客人产生疑虑
　　4、关于面部表情 面部表情大程度上显示出态度大多数人沟通时会注意对 方表情们能从面部表情里看出喜忧、怒惑面部表情非常自东 西呆板面部表情难让人接受面部表情总与言语致出现致时人们往往 相信面部表情而言语由此见面部表情沟通过程起着重要作用
　　摆台把各种餐具按要求摆放餐桌上餐厅配餐工作重要项内容门技术摆好坏直接影响服务质量和餐厅面貌
　　标准要求：先铺好台布定好座位按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品餐折花做 台形设计考究合理行安置有序符合传统习惯小件餐具齐全、整齐致具有艺术性图案对称距离均称便于使用
　　摆台分餐摆台和西餐摆台
　　餐摆台：先洗手再按定顺序摆椅子定位左手托盘用右手摆放
　　1 摆盘：从主人座位开始沿顺时针方向定盘与桌边1cm盘与盘之间距离相等
　　2 摆筷架和筷子：筷架摆餐盘右上方筷子端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆筷架上并且图案向上
　　3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆餐盘左前放距餐盘1cm条羹放口汤碗内条羹把向左
　　4 摆酒具：餐宴会用三杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先葡萄酒杯摆吐丝盘正前方酒杯摆右葡萄杯右边水杯摆葡萄杯左侧距葡萄酒杯1cm三杯横向成直线并水杯摆上折花
　　5 摆公用餐具；正付主人之间酒具前方放筷架放上筷子筷子手持端向右
　　6 摆牙签
　　7 摆烟缸、火柴：烟缸摆正付主人右边
　　8 摆菜单：摆正付主人筷子旁边也竖立摆主人水杯旁边
　　9 再次整理台面调整底子放上花瓶示结束
　　【餐饮员工10好习惯】
　　优质服务实质酒店员工种习惯酒店开展系列培训终目培养员工形成良好服务习惯优质服务抽象概念有多种同定义即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义酒店应该把优质服务大目标分解成同小目标员工提供具体行操作指引优质服务永远只句冠冕堂皇空
　　本文试图酒店员工提供张目明确、规范分明、易于操作自我修炼蓝图张图画能穷尽酒店员工应知应做所有事情只要员工能够养成下10习惯员工定优秀员工整酒店员工都能形成些习惯酒店定会成优秀酒店
　　第习惯：员工必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围
　　酒店目标要靠全体员工努力才能实现只有管理层知道目标没有根目标员工需要知道酒店对自己期望和要求们对些目标认知和理解直接影响酒店服务质量因此每位员工都有义务理解酒店目标并应该进步知道围绕根本目标制定各种酒店战略和员工有关工作
　　第二习惯：员工都必须做：尽量使用客人名字称呼客人预见并满足客人需求热情亲切地送别客人
　　使用客人姓氏称呼客人表达了对客人尊重和关注满足客人需求对服务基本要求要做宾至归必须实践断总结做预见客人需求客人还没有提出或客人认额外服务好意思提出时主动帮助客人解决困难同样我们要忘记做好送客工作亲切地把客人送走整服务过程才算结束
　　第三习惯：员工工作时间应使用客用设施设备任何时间、地点行动都应该客先
　　员工应该培养酒店意识酒店意识指酒店员工言行举止应该有酒店从业人员职业素质和风度应该做：
　　礼貌：见客人和同事应该打招呼问好并主动询问客人否需要帮忙
　　三轻：走路轻、讲轻、操作轻安静：有客人时应该停止内部对转而关注客人需求和另外客人讲或通电时应该用眼神和客人打招呼由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静要大声和同事或其客人讲
　　回避：做客房清洁卫生时住客回房间应该主动询问否打扰客人主动回避
　　礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让让客人优先使用让客人优先出入电梯走廊通道礼让客人先走等等
　　方便：服务了方便客人酒店服务员应该因正客人服务而使客人便清洁公共卫生间时有客人使用应该先让客人使用再继续清洁；客人入住高峰期应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时应该抢先里面打扫；陪同客人酒店内目地而仅指明方向了事等等
　　第四习惯：保证对面前3米内客人和员工微笑致意并让电客人听微笑
　　微笑酒店从业人员重要习惯微笑仅会带来客人喜悦而且化解客人满我们仅要求员工保证向客人微笑更重要使微笑成员工生活部分
　　第五习惯：满足顾客需求充分运用酒店给权力直至寻求总经理帮助
　　满足顾客需求酒店获取利润源泉只要了满足客人需求员工应该对自身判断力充满信心运用酒店授权解决客人困难需要要吝啬向其部门同事和上级管理者寻求支持和援助直至勇敢地直接向总经理寻求援助酒店管理者应该鼓励和培养种全心全意顾客服务精神和勇气
　　第六习惯：员工必须断认识酒店存缺点并提出改进建议使酒店服务和质量更加完美
　　任何酒店都存无数缺点酒店只有断改进才能适应断变化竞争环境酒店管理层应该创造让员工消除畏惧心理开放环境用对待客人投诉态度和方式对待任何员工意见和建议
　　第七习惯：积极沟通消除部门之间偏见要把责任推给其部门或同事工作场所要对酒店做消极评论
　　当客人提意见时员工把责任推其同事或者其部门甚至推领导身上事例屡见鲜们明白客人考虑酒店哪部门或哪人应该负责而酒店要负责任员工种推卸自身责任态度会令客人更加满进步损害酒店整体形象因此酒店服务内外有别必要对内要分清责任对外要维护酒店整体形象
　　第八习惯：把每次客人投诉视作改善服务机会倾听并用快行动解决宾客投诉保证投诉客人得安抚尽切努力重新赢得客人信任
　　员工必须认识没有宾客愿意设诉
　　员工应该把客人每次投诉看成次留住客人机会必须尽切办法快速回应解决问题再次赢得客人对酒店信心
　　第九习惯：制服要干净整洁、合身鞋要擦亮仪容仪表端正大方上岗时要充满自信
　　员工上岗时精神饱满着装整齐充满自信仅表达了对客人重视和尊敬而且能够充分展示企业形象和管理水平自信来源于对工作驾御能力、满意度和相关知识自信员工才会有工作自豪感自信员工才会得客人尊重
　　第十习惯：爱护酒店财产发现酒店设备设施破损时必须立即报修
　　爱护酒店资产等于增加酒店经营成本没有维修保养意识及时维修新酒店也会快陈旧酒店必追求豪华装修和装饰必须有完好常新设备员工要努力创造让客人惊喜居停环境